Referral e Testimonianze, una marcia in più per credibilità imprese

Per sviluppare un piano di espansione del proprio business viene in aiuto la strategia di Referral e Testimonianze, ovvero la raccolta referenze e testimonianze di utenti soddisfatti e l’utilizzo per aumentare la credibilità dell’impresa. 

Una marcia in più per aumentare la credibilità e autorevolezza

Si tratta di una delle strategie più importanti da progettare oggi nelle imprese; il focus dovrà essere sempre prevalentemente al portafoglio clienti acquisito con una potente tattica referral piuttosto che cercare continuamente nuovi utenti. Il cliente acquisito e ricorrente è quello che sviluppa il passa parola tra i colleghi e, nel tempo, diventa alto spendente, la migliore categoria per le imprese.

Anche le azioni di referral devono essere pianificate, soprattutto nella fase iniziale. Se disponiamo di referenza attive, infatti, queste ci aiuteranno ad incrementare il mercato.

I clienti si fidano molto di più se a parlare della nostra azienda sono utenti soddisfatti.

Prima di individuare come progettare le azioni di referral, vediamo come ottenere le nostre referenze e quali sono i motivi principali per i quali queste non vengono fatte.

Le 5 ragioni perché i clienti non fanno referral:

1. Pensano che sei troppo occupato e non fanno passa parola. Puoi ovviare organizzando degli eventi ludici o incontri mirati, seminari, insomma, eventi che possano mettere in contatto il cliente con te e i tuoi collaboratori fuori dalla logica lavorativa, come ad esempio un barbecue. Offrire delle opportunità dove possano vederti e dove tu possa mostrarti non impegnato.
2. Non sanno come farlo, non hanno strumenti, o è troppo complicato. Per soddisfare questo secondo punto devi creare un protocollo semplice in grado di fornire al tuo cliente la possibilità di presentarti un amico in modo facile ed immediato ed ottenere anche dei benefici. Regalare un libro per il cliente e uno per l’amico da presentare per il passa parola, biglietti da visita con foto dei collaboratori.
3. Il tuo servizio è buono ma non eccellente. Le persone hanno timore di presentarti perché si espongono per una cosa in cui loro per primi non credono. Occorre prestare attenzione ai dettagli in modo analitico.
4. Non vengono ben accolti i nuovi clienti. I nostri utenti hanno la sensazione che i nuovi clienti non siano ben accolti e lo percepiscono attraverso piccoli dettagli, come ad esempio un dialogo fra i dipendenti dell’azienda, una conversazione magari troppo accesa e viva con un collaboratore, oppure ogni volta che vengono in sede non viene data la giusta importanza, come locali poco puliti. Dobbiamo far vivere una festa ogni volta che vengono in azienda.
5. Non ringraziamo in modo tempestivo e appropriato. Essere rapidi nell’invio di follow up di regali, email o altri strumenti. Nel preciso momento in cui il cliente compie un’azione deve essere premiato.

Due passi che puoi immediatamente verificare nella tua organizzazione:

• Primo passo: verifica quali sono le cose che non vanno bene. Ad esempio il sito web, telefonate attesa troppo lunghe, procedure lente, caos e disordine, servizi igienici sporchi, cattivi odori, ambiente malsano…
• Secondo passo: perché e come porre rimedio? Crea un welcome box, un kit di benvenuto, da mettere a disposizione per i clienti, per differenziarsi ed essere percepiti come migliori!

Devi avere un’attenzione maniacale ai particolari, progettare azioni che possano offrire vantaggi utili e concreti ai tuoi clienti, in base ai loro valori fondamentali.

In questo processo di referral, i collaboratori giocano un ruolo importante per garantire la riuscita dei programmi che incentivino i clienti a parlare della tua azienda.

Inizia dal migliorare le condizioni ambientali

Controlla e migliora l’ambiente di lavoro, questo porterà ad un miglioramento dei comportamenti di tutto il personale che si svilupperà sulle capacità personali e di gruppo migliorando il lavoro di squadra, affinché tutto il team si identifichi nei propri valori allineandosi al vero lo scopo dell’impresa, diventando parte pro-attiva soddisfatta.

Progetta delle Testimonianze

Le testimonianze sono il completamento strategico del processo del referral, con esse possiamo accrescere la fiducia dei clienti, distinguerci sul mercato con una differenziazione molto forte. Il mercato, infatti, si muove con maggiore fiducia e disponibilità di chi ha già avuto successo con quel servizio, questo valore è un’ulteriore garanzia. Più testimonianze autorevoli e sincere abbiamo e meglio ci posizioniamo all’apice della piramide di quel segmento di mercato.

Come possiamo raccogliere le nostre testimonianze?

Con dei video, dichiarazioni scritte, registrazioni, attestati, interventi dal vivo…

Quando abbiamo sufficiente materiale, confezioniamolo e mettiamolo a disposizione per i nuovi utenti. Pubblichiamolo materiale in rete, sul sito web ufficiale, nelle email, su Facebook, LinkedIn e in ogni altro social che utilizziamo per la nostra visibilità aziendale.

Sperimenta subito il tuo piano di referral e testimonianze, fallo ora!

Un caro abbraccio, alla prossima.